デジタルと広報戦略2017年

高齢化対策と医療費増加対策として地域包括ケアシステムへの移行が進んでいます。さらにスマートフォンを中心とした外部環境は大きく変化し医療のパラダイムシフトは進んでいます。そのなかで患者中心の医療や医療の業務生産性にフォーカスがされています。
こうした厳しい環境で患者や医療関係者に訴求できる広報・PR戦略は 「患者獲得だけでなく医療担当者とのコミュニケーション」について各医療機関に環境に合ったPR戦略、患者サービス、マーケティングの実施、院内コミュニケーションの改善、看護師などの採用業務が重要となります。

2017年 広報のご担当者は、通常の広報業務をさらに知識、技術の変化とともに深めることが必要になっています。おもな変化の内容は、下記のとおりです。
  1. 医療、病院情報はインターネット、テレビ等であふれている
  2. スマートフォンの増加と利用率の高さは情報の流れを変えている
  3. ソーシャルメディアの浸透(特に動画コンテンツの増加)
  4. 患者中心の医療と受療行動の変化
  5. 正しい情報発信と担保する情報の作成
特に現在では容易に病院情報をソーシャルメディアで情報収集・発信ができる時代です。医療サービスの差別化はガイドラインに沿った診療である限り差別化には困難が伴いますので自院の内容をよく分析して、情報伝播の設計や仕組みづくりをしっかりと構築が必要です。
このような環境の中で最低限下記の3つについては、推進することをお奨め致します。

 

●患者が望む適切な情報と相互交流があるウェブサイトの存在
名前を知らない病院を検索したとき、患者にとってホームページがその医療機関の第一印象になります。最新の技術やホームページのデザインであることは、自院を訴求する上では必要です。しかしこのことは患者も医療関係者も理解しています。そのホームページでも実態とのかい離がある場合も知っていますので、このように誤解を解くためには表面的な情報を補うことが必要となります。患者は良い印象を持てるような情報、経営姿勢、医療機関の雰囲気がわかることを評価する傾向にあります。(患者中心の医療
例えばビデオやイラストの活用、健康啓発的な情報、分かりやすい医療情報がPCのみならずスマートフォンやタブレットでも閲覧できる環境を提供するなどが実例であります。

 

●患者紹介や看護師の紹介
今でも医局や大学が異なることで積極的な交流をしない医療機関がありますが、若い医師や地域連携を模索する医療関係者は積極的に情報交換に努めています。
だれでも知っていることですが患者紹介前と紹介後のコミュニケ―ションはより重要になります。このような環境を活用するために自院の情報発信のみならず、満足度調査やソーシャルメディアでの交流が有効です。もちろんフェースツーフェースが最も効果的ではありますが、そのための時間やタイミングが無い場合には「ゆるく」知り合っていることも効果があります。
また患者紹介や看護師採用も職員からの紹介であればより確実に診療または採用活動ができます。そのためにも職員を対象にした院内広報には熟慮した情報発信やイベントが有効です。

 

●統合的マーケティング方法のデジタルマーケティング
上記のように2017年は多くの変化が既に起きています。その中でも患者中心の医療は患者満足度改善のためには必須となっています。設備の改修や接遇などの課題もありますが、それ以上に各患者への対応は背景がそれぞれ異なることから複雑さを増しています。患者をカテゴリーなどで分類するだけではもはや追いつきません。
このような状況にもかかわらず従来の宣伝方法やPR方法を使いたい希望がありますが、今後は日ごろから使っている広報誌やホームページ(ウェブサイト)などを総合的に活用することが重要です。特にデジタルメディアと言われるインターネットや動画配信などの効果は既に周知のこととなっています。
またマーケティングには広報のKPI(Key Performance Indicator)主要業務指標を設定が必要です。単にホームページのユーザー数を追うだけでなく、問合数、新患者数、手術数、入院数、応募者数などとのデータを蓄積・分析をすることがデジタルマーケティングの基本になります。
データを集めただけでは、病院経営には影響しません。分析しより効果的な発信方法、コミュニケーションを選択していくことの継続性が必要です。そのためには、これからスタートする事業所はデータを集めることからお奨めします。一気にAIなどを活用した分析を経営に生かすには、相応の時間や人材が必要です。

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