患者満足度改善

病院経営改善を目指した患者指向経営を実現するためのツールとして、患者満足度調査があります。

厚生労働省は、病院改善の軸として検討すべき項目として患者満足度を掲げて、平成13年度に医療施設経営安定化推進事業における「患者満足度調査導入による病院経営に関わる調査研究」を実施した。

患者ニーズの多様化
昨今の情報公開、消費者主権の流れは医療分野においても例外ではない。医療機関における広告規制の緩和にみられるように、患者が医療機関の治療実績やサービス機能を比較した上で受療先を選択する条件づくりが求められている。

加えて、慢性疾患患者が増加すれば、長期間に渡り受療を継続することが必要な患者が増えることになる。そのため患者は、医療機関の治療技術に加え、療養環境の充実度、相談機能や福祉サービスとの連携、アクセス等といった多様なサービスの充実を求めるようになるといえる。

しかし、医療関係者および医療職によっては、専門家である自分たちが実施した医療に対して、患者が満足の印象で評価することに違和感を唱える職員もいることも推測される。

これは経営者が患者視点の経営と下記のような利点などをよく理解を求めるなどの手順は必要となる。即ち、両者のかい離を是正するために現状把握において患者満足度アンケートは必要としている。

引用(厚生労働省)

<医療機関側からみた成果>
①同じ医師や医療機関に受療し続ける割合が高くなる⇒継続受診者の増加へ
②患者が、家族や知人にその医療機関を紹介する割合が高くなる⇒新規受診者の
増加へ
③当該医療機関を受診する回数が増加する⇒患者数の安定化へ
<患者側からみた成果>
①受けた医療に対して満足度が高まる⇒医療に対する信頼、QOL の向上へ
②病気の治療に関わる行動を良い方向に変容する⇒治療効果の向上へ
③受診を中止する率が下がる⇒同上
④紹介状がないまま他の医療機関に転院する率が下がる⇒信頼感の向上へ
<保険者からみた成果>
①重複受診者の割合が減少し医療費の削減効果がある
②転院が減るため同じ検査や診察が減り医療費が適性化される

このように、アンケートを如何に活用し患者満足度改善または業務品質改善することが重要となる。アンケート結果を職員がどのように共有し、理解するかによってアウトプットに差がでてくることがある。

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