ソーシャルメディアポリシーは、医療機関がソーシャルメディアを使用するにあたり、円滑で効果的な運用をするためのガイドラインです。
ソーシャルメディアが普及する過程において、ソーシャルメディアで発信した情報に周囲が強く反応してメディアに取り上げられ、いわゆる炎上につながるケースもありました。
職員や関係者がこのようなコミュニケーションツールを使用する際に業務内容を定めた文書でリスクを未然に回避するばかりでなく、より自院の立ち位置を明確にして情報発信することで患者や職員の理解を促進し効率的な運用が可能になります。
すなわち医療機関は基本指針としてソーシャルメディアの使用目的やガイドラインを定め、職員衆知させることが目的です。また患者や住民に信頼感を醸成するための礎になります。職員にはソーシャルメディアについての教育も必要です。
●ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインの意味と目的
ソーシャルメディアポリシーやガイドラインは、何のために定める必要があるのでしょうか。近年ユーザーが増え続けているFacebookやLINEなどソーシャルメディアをマーケティングに使用することで、集客効果が期待される反面、ニュースを騒がせ経営を脅かす場面が見受けられます。
ソーシャルメディアポリシーがない医療機関がソーシャルメディアを運用すると大きなリスクを伴うケースがあると考えられます。運用に対するルールや心構え、目的、姿勢などを明らかにすることにより、リスクを回避し、問題が発生したときにはすみやかに対処できるよう、手順を一人ひとりが把握していくことが重要です。はじめて利用する人でもわかりやすい説明で、院内や関係者全体が理解する必要があります。
また不用意な投稿でトラブルが起きています。これは、個人の自覚というよりも医療機関として教育も必要です。
●医療機関が注意する点とは
ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインを策定する際に、医療機関が注意しなければならないポイントがあります。まず問題が起きないような担当者及び個人で運用する人向けのガイドラインの記述、さらにもし問題が発生した際のリスク管理についての記述が必要です。
ガイドラインを策定する際は、過去の事件の事例とソーシャルメディアを自ら利用してどのようなものか経験してみる必要があります。
また会社の行動規範をベースにする医療機関もあり、さらに具体例を出して、ガイドラインの適用範囲を明確化し、併せて罰則を規定することも重要です。最後に、社内に周知し教育を徹底することが必要になるでしょう。
【ソーシャルメディアポリシーを公開している医療機関の参考事例】
すでにソーシャルメディア ポリシーを発表している医療機関を少しまとめました。
聖マリアンナ医科大学
基本的考え方、守秘義務、法令等の遵守
順天堂
http://www.juntendo.ac.jp/pr/policy.html
利用ガイドラインについて
ソーシャルメディア公式アカウント一覧
日本赤十字社
http://www.jrc.or.jp/sns_guide/
国立がん研究センター
http://www.ncc.go.jp/jp/privacypolicy/index.html#04
Mayo Clinic（米国）
職員向けソーシャルメディアガイドライン
●ソーシャルメディアポリシーの策定方法
【策定する担当者は】
広報室、マーケティング部などの部署が中心となって、ヒアリングを基に作成を進めます。さらに院内で検討する必要もあります。院内全体を熟知している総務などの確認を取って、部署を横断してプロジェクトとして推進することが必要です。そして当各部署が沿って運用するのが良いでしょう。
【ポリシー・ガイドラインに盛り込むべき内容】
基本事項として下記の項目を推奨します。
- 医療機関がソーシャルメディアを使用する目的
- 職員がソーシャルメディアに参加する立ち位置
- 職員または患者住民なのかを明確に
- 事実であること
- 患者に貢献する内容
- 患者や医療関係者を励ましている
- 患者や医療関係者に必要なこと
- 患者や医療関係者に思いやり
- 他院や医療関係者に対してのネガティブな投稿の禁止など
さらにソーシャルメディアを利用するか否かは別として、一度発信された発言は残り削除されないことなどソーシャルメディアのリテラシーを高めておく教育が必要です。
これらはソーシャルメディアを利用していない医療機関でも関係が無いのではなく、ソーシャルメディアでは記事は知らないうちに出ており、アクセスが無いと第三者から指摘されるまで把握していなかったということが起きることも知っている必要があります。
参考まで、インターネットコンテンツ審査監視機構では「ソーシャルメディアポリシー策定の手引き」として公開しています。
http://www.i-roi.jp/download/2011/10/ver10.html
上記に関する質問は こちらへメール または Twitter @byoinkoho?までご連絡下さい。
