ペイシェント・ジャーニー(Patient Journey)と病院経営

患者が病院での体験はコミュニケーションで解決

弊社は広報、マーケティング支援サービスを患者および医療・介護サービス提供者のペイシェント・ジャーニー「 Patient Journey 」におけるニーズとプロセスを理解したうえでマーケティング業務を最適化して提供しています。

また医療マーケティングおよび医療広報・PRのコンサルティングとサービスを提供することに特化しております。

ペイシェント・ジャーニーは患者が健康な時から検査や治療、そして終末期までの一連のプロセスおよびそのときの医療的、心理的、経済的、社会的に経験することに対して、患者満足度や治療への参加する気持ちを高め、さらに医療機関との信頼構築のために医療・介護関係者が情報を共有し、患者を理解するためのマーケティング・ツールであり、病院経営における全ての領域のおける患者対応を解決するツールです。

患者体験の場としての患者との接点で、必要な全ての医療情報、病歴、社会歴、家族歴、薬歴や個人の好みなどが共有されることが患者との信頼構築・満足度向上を改善を実現に向けて必要なことです。患者中心の医療を実現するためのツールと考えられます。

患者が医療機関のサービスを通した体験を通じて、医療サービスに興味・関心をもち、愛着や信頼を醸成する仕組み構築が可能になり、患者は医療・福祉機関への信頼を持つことでより積極的に治療に加わることで信頼関係の強化と維持ができます。

このような仕組みは病院経営のおいて医療の提供方法の改善や、患者とのコミュニケーションを考えるうえでも寄与します。

ペイシェント・ジャーニー(Patient Journey)とは

病院広報2016患者生活3s

さてペイシェント・ジャーニー(Patient Journey)とはどのような意味があるのでしょうか。

ペイシェント・ジャーニーは患者が病気を告知されたときから終末期、看取り、または完治までに患者が体験する医療提供者とのすべての接点を旅に例えた名称です。ペーシェント・ジャーニーの意訳は患者生活でしょうか。患者生活としたのは、患者が自分の病気に気が付いた時点から患者を心理学的、経済学的、社会行動学的にとらえることが患者満足度を向上させるだけでなく、より納得して医療を受けるために必要と考えられます。患者が病気に気が付いた時から患者の旅、生活は始まります。

現在は大量のデータからペイシェント・ジャーニーを深く知ることができ、より患者の満足度、納得度向上に役に立つ機会を見つけることができます。単に患者をカテゴライズするのではなくそれぞれの患者の少しの違いにも将来的には対応できるのがペイシェント・ジャーニーです。さらに患者への病気の説明、入退院の説明や患者との各接点(ペイシェント・エクペリエンス)を改善していくことになります

即ち現在は診療のみでは患者満足度は得られず、患者の背景・考え方などプロファイルを理解して、適切な対応をすることが重要です。「患者中心」の医療を言葉ではなく、真に実現するために医療提供側と患者の共通の認識を得る機会をつくる作業でもあります。理解することによって齟齬や誤解を防ぎより円滑なコミュニケーションができます。

あらゆる段階で適切な情報またはコミュニケーションができれば、患者もよりよい判断をすることができます。患者が理性的に判断することは、即ちかかりつけ医とのコミュニケーションも円滑であると言えます。

このような状態を経て患者は医療機関に関心だけでなく愛着を持つことになり、さらに満足度は改善されます。このプロセスを支援できるのが医療・病院広報です。この結果、医療機関は患者の高いロイヤリティーによって継続的な質のよい経営が可能となります。

ペイシェント・ジャーニーはここでとどまりません。高い患者のロイヤリティ(治療継続や積極的な伝道師役)を目指しながら、データ分析、IoT(Internet of Things)、AI人工知能、ウェアラブルデバイスなどにより患者対応業務の効率化に取り組むことが可能になっています。

このように書くと、理想論とする考え方も出てくることも理解しています。しかし上記の内容を一人で受け止めるのではなく社会、または組織で取り組むことで実行に移せます。すでにメイヨー・クリニック(米国) クリーブランド・クリニックをはじめとする医療機関では始まっています。

【ペルソナとペイシェント・ジャーニーの違い】

マーケティングにおいて「ペルソナ」が必要だと言われて久しいですが、医療関係ではまだ浸透していません。ペルソナは医療機関関係者が患者(または採用時の看護師・医師)の人物像(経歴・思考など)を理解することで医療機関との距離感が少なくしようとしています。患者がこのような情報に触れた時には、自分毎化しやすく、短時間に関心が高まります。

ペルソナとペイシェント・ジャーニーの違いは、患者を全体像を捉え、治療や療養の場面で想定される多くの場面(ペイシェント・エクスペリエンス)でどのように判断し、ニーズや感情が変化していく様を表現できるかということです。ペイシェント・ジャーニーは患者の状態を時間軸と行動心理学的な軸での変化を合わせて検討できるツールです。

●ペイシェント・ジャーの患者とのコミュニケーションは、医療機関に来る前から始まっています。さらに診療を終わっても継続している状態ですので、従来の病院広報の対象よりも広くなります。

 

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