ペイシェント・ジャーニー(Patient Journey)と病院経営

患者になって受ける一連の治療看護介護体験は経営管理で変わる

弊社は広報、マーケティング支援サービスを患者および医療・介護サービス提供者のペイシェント・ジャーニー「 Patient Journey 」におけるニーズとプロセスを理解したうえでマーケティング業務を最適化して提供しています。

また医療マーケティングおよび医療広報・PRを患者中心の医療をリードするコンサルティングとサービスを提供することに特化しております。

ペイシェント・ジャーニーは患者が健康な時から検査や治療、そして終末期までの一連のプロセスおよびそのときの経験することに対して、患者満足度を改善するために医療・介護・関連団体が情報を共有し、理解するためのマーケティング・ツールです。患者との接点で必要な全ての情報、病歴、社会歴、家族歴、薬歴や個人の好みなどが共有されることが患者中心の医療の実現に向けて必要なことです。

患者が医療機関のサービスを通した患者体験を通じて、医療サービスに興味・関心をもち、愛着や信頼を醸成する仕組み構築が可能になります。さらに患者は医療・福祉機関への信頼を持つことでより積極的に治療に加わることを目指しています。

ペイシェント・ジャーニーの目的は患者満足度改善と効果的な医療提供にあります。

ペイシェント・ジャーニー(Patient Journey)とは

病院広報2016患者生活3s

さてペイシェント・ジャーニー(Patient Journey)とはどのような意味があるのでしょうか。

ペイシェント・ジャーニーは患者が病気を告知されたときから終末期、看取り、または完治までに患者が体験する医療提供者とのすべての接点を旅に例えた名称です。ペーシャント・ジャーニーの意訳は患者生活でしょうか。患者生活としたのは、患者が自分の病気に気が付いた時点から患者を精神的、社会行動学的にとらえることが患者満足度を向上させるだけでなく、より納得して医療を受けるために必要と考えられます。患者が病気に気が付いた時から患者の旅、生活は始まります。

現在は大量のデータからペイシェント・ジャーニーを深く知ることができ、より患者の満足度、納得感向上に役に立つ機会を見つけることができます。単に患者をカテゴライズするのではなくそれぞれの患者の少しの違いにも将来的には対応できるのがペイシェント・ジャーニーです。さらに患者への病気の説明、入退院の説明や患者との各接点(ペイシェント・エクペリエンス)を改善していくことになります

即ち診療のみでは患者満足度は得られず、患者の背景・考え方などプロファイルを理解していることが重要です。「患者中心」の医療を言葉ではなく、真に実現するために医療提供側と患者の共通の認識を得る機会をつくる作業でもあります。理解することによって齟齬や誤解を防ぎより円滑なコミュニケーションができます。

あらゆる段階で適切な情報またはコミュニケーションができれば、患者もよりよい判断をすることができます。患者が理性的に判断することは、即ちかかりつけ医とのコミュニケーションも円滑であると言えます。

このような状態を経て患者は医療機関に関心だけでなく愛着を持つことになり、さらに満足度は改善されます。このプロセスを支援できるのが医療・病院広報です。この結果、医療機関は患者の高いロイヤリティーによって継続的な質のよい経営が可能となります。

ペイシェント・ジャーニーはここでとどまりません。高い患者のロイヤリティを目指しながら、データ分析、IoT(Internet of Things)、AI人工知能、ウェアラブルデバイスなどにより業務の効率化に取り組むことが可能になっています。

このように書くと、理想論とする考え方も出てくることも理解しています。しかし上記の内容を一人で受け止めるのではなく社会、または組織で取り組むことで実行に移せます。すでにメイヨー・クリニック(米国) クリーブランド・クリニックをはじめとする医療機関では始まっています。

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